智能网联——福田汽车打造智能服务新生态

来源: 搜狐汽车

发表于: 2018.03.25
   

 

原标题:智能网联——福田汽车打造智能服务新生态

全国两会期间,“智能网联”成为汽车行业的热门词汇,不管是无人驾驶,还是智能制造,都离不开智能,都更关注一辆车能带来的服务附加值。商用车界的领军人物——福田汽车已经“智者”先行。

“以前服务是为了更好的销售,如今销售是为了更好的服务,销售已从商业业态的终点成为了起点,在产品全生命周期内,如何把客户留在我们的网络,如何让我们所提供的服务涵盖客户绝大部分的需求,从而打造新的生态,这是新时代下所要面临的新命题。”福田汽车集团副总经理宋术山接受记者采访时如是表示,在他看来,在汽车工业面临大变革的当下,服务理念也要变革,要由客户服务向客户经营转型。

智能网联——福田汽车打造智能服务新生态

着力全周期一站式智能服务

“电动化”、“网联化”、“智能化”、“共享化”的“新四化”已经成为汽车行业公认的未来趋势,它不仅带来了产品的巨大变化,而且是对消费理念和商业模式的一次革命。

对于这些变化,宋术山深有体会,汽车产品的变革、消费者理念的变化以及商业模式的改变,都对服务提出了新的要求。

“汽车品牌原先主要靠卖车挣钱,现在必须要靠服务,发达国家已经走过同样的路径。”宋术山表示。福田汽车对服务品牌理念进行了升级,追求全周期一站式智能服务,实现客户满意度最大化。

服务升级的落脚点在于“智能”两字,它意味着这是为用户“全需求”而生的智能互联专属服务平台,通过客户互联、车辆互联、服务互联为客户提供智能化服务,并为客户提供更加契合需求的出行解决方案。

福田汽车通过智能平台,在提高对用户服务效率的同时,也能够根据用户的评价,对自身服务体系做出全效分析,以促进服务质量不断提升、服务体系不断完善。

智能网联——福田汽车打造智能服务新生态

福田汽车第二届“金牌服务工程师”

服务技能大赛决赛

建立互联互通的新型服务模式

福田汽车未来将会是这样一种状态:每卖出一台产品,要能监控产品的运行状态,要实现与客户实时的互联、互通。作为业界最早提出并践行工业4.0战略的企业,福田汽车通过促进信息智能技术与实体业态的联姻,确保企业长期引领行业转型浪潮。服务方面福田汽车基于互联网、车联网以及会员体系,打造出一个覆盖全生命周期的智能服务体系。

通过互联网实现企业与客户的互联,基于福田e家平台实现企业与客户的信息互通互联。目前福田e家用户已达到75万,在福田e家APP端,目前已经涵盖了客户服务、会员中心、营销、车联网等功能模块,还将继续开发车生活功能模块,让客户“用车便利、淘到好处、感到好玩”。

通过车联网实现车与客户的互联,目前车联网系统已经在福田欧曼、雷萨、欧辉、欧马可、奥铃、时代品牌进行安装应用,安装总量达到了19.7万。

此外,福田汽车还通过打造会员体系,为客户提供全生命周期差异化服务,从而增强客户黏性,提升客户忠诚度,实现会员营销。据了解,目前福田汽车会员已达到180万名。

这些举措实施,带来的最明显的变化就是,福田汽车服务满意度在逐年提升,企业的服务管控能力也逐步提升。

打造面向未来的工业互联网生态平台

落实“以客户为中心”的服务理念,福田汽车将在服务领域进一步融入工业互联网技术,实现经销商网络与互联网、车联网“三网”的无缝对接,增强企业与用户之间的黏性。

福田汽车的工业互联网定义为“汽车+互联网”,其核心理念包括两部分,一是要借助车联网实现与每一辆车全生命周期的互联,提供全生命周期服务,二是要借助移动互联网实现与每一个客户的全程互联,提供选车、购车、用车、养车、换车全过程的优质服务,构建汽车产业互联网生态,从而实现由传统制造向制造服务型模式转型升级的总体目标。

车联网方面,2018年通过智能化、差异化的车联网客户服务体系,实现传统的售后服务向主动服务、远程在线服务、智能服务管控等方向转型升级。如故障提醒与主动服务、远程诊断与技术支持、保养提醒、精准救援、油保姆等。

互联网方面,抓手就是福田e家APP。这个上线仅一年多时间的平台,通过提升客户交互频次和用户黏性,共成交车辆3.07万台。福田汽车计划与营销管理本部副本部长表示,2018年,以福田e家平台为基础,福田汽车将围绕车辆预约/维保/救援的核心业务流程,进一步打通故障诊断、费用预估、线上付款与评价等全业务流程的在线化,实现信息透明化,提高服务效率,客户服务响应由以前的8分钟左右缩短为3分钟以内。预计2018年福田e家的客户将达到150万,会员招募量将至300万。福田汽车致力于打造工业互联网生态平台。

智能网联——福田汽车打造智能服务新生态

过车联网平台可以看到车辆报警、

故障情况及司机的不良驾驶行为

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